03 dezembro 2013

TMA - Agata "Juro (E Jurarei)"

Para quem não sabe! TMA significa: Tempo Médio de Atendimento...

Ou seja, cada chamada tem um início e um fim como tudo na vida. O Objectivo de uma chamada é resolver a questão do cliente(nem sempre é assim, mas adiante... Isso seria outra nota de quinhentos).

Voltando ao início, quando um cliente liga para uma linha de apoio, apenas quer uma situação resolvida ou esclarecida. Quanta gente liga para confirmar o valor a pagar na factura?!

Parece estúpido mas não é. Na factura diz que o valor a pagar é X, com entidade, referência e montante.

Tanta gente que liga a questionar, se o valor X é mesmo X, e não Y ou Z. Há dias que a paciência tem de ser mesmo Santa e Infinita. Mas, enfim os jovens que sabem ler e fazer contas estão a emigrar...

Quando atendemos uma chamada, perguntamos qual a questão do cliente(mera questão de dar atenção), porque temos de confirmar Base de Dados(tantos contactos errados), a seguir à que promover a Factura Electrónica, a adesão ao serviço on-line, promoção do serviço A, B, C, D com todas as características e benefícios. Mais os que houver e que estão ainda por sair...

No final da publicidade toda, temos que reformular: "Se bem entendi a questão do Senhor(que está no céu) ou da Senhora Dona é mesmo?????!!! Qual?! Já me esqueci lololololol

A média de uma chamada não pode ultrapassar os 3 a 5 minutos. Por isso, o que importa é promover tudo num curto espaço de tempo. Se a questão do cliente não ficar resolvida, problema dele. Ele que volte a ligar mais tarde, noutro dia, ou então que vá a uma loja. Não podemos encaminha-lo para a loja, porque o objectivo é acabar mesmo com as lojas pelo país. Quem quiser que ligue um 808(chamada local)...

Seria tão bom, que as pessoas soubessem que se prolongarem uma chamada, podem estar a estragar o prémio a um operador/assistente, até podem por em causa a renovação de um contrato. Tudo porque não sabem ter tudo à mão:

- Não queremos saber o nome completo. Basta o Primeiro e o último;

- Esqueçam os doutores e engenheiros e os dois apelidos;

- Tenham Cartão de Cidadão, Bilhete de Identidade, Nº de Contribuinte e Segurança Social, passaporte ou autorização de residência e sejam claros na informação;

- Confirmem morada de envio da factura e o local do serviço(podem ser diferentes);

- Sejam concisos e objectivos na adesão à factura electrónica, débito directos e acesso online. Estão a ligar porque?! Se tem estes 3 itens, podem solicitar tudo por email...

Sejam claros na informação que pretendem receber e não façam muitas perguntas. Não entendem uma factura, perguntem ao vizinho que tenha o mesmo serviço que o vosso...

Não importa as dúvidas de cada cliente. Interessa pois, o número de chamadas atendidas, porque são estas que enchem os Bolsos dos Accionistas

Estou a ironizar, porque esta tarde mandei uma supervisora ir apanhar sol. Porque o frio estava a congelar-lhe as ideias. E, temos ar condicionado... LOLOLOLOLOLOL

Tudo porque estive quarenta minutos a explicar a factura a uma senhora(de idade e com baixa escolaridade). Fui chamado à atenção, por uma supervisora para abreviar a chamada o mais rápido possível.

Quando terminei a chamada perguntei-lhe num tom mais elevado(Nem os pais gritavam comigo, quanto mais uma gaja)

Francisco: - "Se fosse a sua avó, ou sua mãe, gostava que eu lhe falasse assim?! Também a posso a mandar dar uma volta?! Como queria que eu fizesse com esta cliente?!

Silêncio total, nem ai nem ui.

8 comentários:

Margarida disse...

bravo!
quando mudei para um novo serviço de cabo, estive mais de meia-hora a falar com a operadora. não que eu tenha baixa escolaridade, adiante, isso não vem ao caso, era mesmo para esclarecer a campanha dos meses gratuitos, dois, e o resto. bom, estou a pagar menos quase 15 €, o que é óptimo :)
bjs.

Francisco disse...

Margarida,

Ainda bem que foste bem esclarecida e que tiveste oportunidade de ter uma boa oportunidade :)

Eu concordo é com o bom esclarecimento, independentemente de estar 5 minutos ou 1 hora. Todos nós temos o mesmo Direito ao Esclarecimento :D

Não me importo de dizer várias vezes a mesma coisa, há pessoas que tem mais dificuldade do que outras. Eu também tenho as minhas limitações

Beijinhos

João disse...

Acho que devias propor à direcção enviarem este post por carta nas contas da empresa, podia ser que ajudassem muitas pessoas :)

E quem sabe não eras promovido pela excelente iniciativa? ^^

Abraço :3

Francisco disse...

João,

Óptima ideia, ;)

Abraço :3

João Roque disse...

Eu não me considero burro de todo, mas por vezes há situações que necessitam ser esclarecidas e ligo para uma linha de apoio.
Uma linha de apoio serve para apoiar quem não entende uma situação ou pretende resolver um problema. E quel liga não é perito, pelo que se espera encontrar algué, que nos oiça, entenda e ajude, independentemente do tempo que isso demore.
Já aconteceu, quase sempre com a Zon, eu ter desesperado com a pessoa que me atendeu, a ponto de silicitar que me ligassem ao seu superior hierárquico e nestes casos há sempre um argumento que resulta: ameaçar com a concorrência!
Não posso conceber que estabeleçam um tempo limite para umma chamada de assistência.

Anónimo disse...

Boas.

Queria agradecer o post dedicado à minha pessoa que fizeste anteriormente!

Não me esqueci!

Sempre pensei que quando estamos em linha de espera e nos pediam para termos connosco os dados à mão,que estavam a pensar em nós, e não em vocês.

Abraço

R.

Francisco disse...

João Roque,

Creio que ninguém é obrigado a saber tudo. também ligo para linhas de apoio ao cliente e faço sempre questão de falar com um assistente ;)

Abraço amigo

Francisco disse...

R

:)

As empresas só se importam com os lucros :)

Tudo o resto é paisagem :(

Abraço